前 言

  在淮安,我们常说老百姓的笑容就是最美的市容,老百姓的满意就是我们的工作目标和方向。2001年7月,被淮安人称为“老百姓的心声倾诉地”的“12345”热线正式开通,经过20多年的发展,目前拥有座席74个,话务人员109人。创建之初就一直秉承“民生就是最大的政治”“百姓事天大事”的服务理念,始终坚持365×24全天候受理企业群众的诉求,日均话务量3600通以上,接通率、响应率、办结率、满意率均达到95%以上,形成了“打得进、答得准、办得快、有回音、值得信任”的良好口碑。一分耕耘,一分收获。近年来,淮安12345热线荣获“青年文明号、巾帼文明岗、工人先锋号、淮安市抗击新冠肺炎疫情先进集体”等荣誉称号;在全国12345热线第三方测评中,取得城市服务水平排行榜第8名的好成绩;先后获得服务之星奖、卓越管理创新奖、最佳服务案例奖、专业升维典范单位,综合服务质量获评A类A级,创新打造的“诉接速办”社会治理品牌入选全国政务热线2021年度“优秀管理创新成果案例”,并在全国政务热线发展年会作交流发言。2020年4月以来,以市主要领导率先垂范为标杆,在全省首创市政府、县区党委政府和市直部门领导班子成员每周四走进12345接听群众诉求“三走进·诉接速办”,现场接听群众电话,解答群众咨询、受理投诉举报、回应群众求助。2020年4月,市政府办出台《关于各县区政府和市各部门领导班子成员走进“12345”接听群众诉求工作的通知》,2021年8月,市委办出台《关于开展县区(园区)党(工)委领导班子成员走进“12345”热线接听群众诉求工作的通知》,形成主要负责人亲自指挥、亲自部署、亲自研究、亲自协调、亲自推动热线工作的“五亲自”工作局面。

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